Ley 167

GOC-2024-685-O123 JUAN ESTEBAN LAZO HERNÁNDEZ, Presidente de la Asamblea Nacional del Poder Popular de la República de Cuba:

HAGO SABER: Que la Asamblea Nacional del Poder Popular, en su sesión del día 22 de diciembre de 2023 del Segundo Período Ordinario de sesiones de la X Legislatura, ha aprobado lo siguiente:

POR CUANTO: La Constitución de la República de Cuba, proclamada el 10 de abril de 2019 establece, en sus artículos 10, 61 y 200 b), el derecho de las personas a presentar quejas y peticiones ante las autoridades, las que tienen la obligación de garantizar la correcta atención al pueblo y de ofrecer respuesta oportuna, pertinente y fundamentada.

POR CUANTO: La experiencia acumulada y las regulaciones constitucionales determinan la necesidad de actualizar la legislación cubana en relación con la atención a las quejas y peticiones de las personas, como garantía de ese derecho y su cumplimiento por parte de las autoridades, entidades y personas que prestan servicios públicos o ejercen potestades públicas, así como establecer el correspondiente procedimiento para ello.

POR TANTO: La Asamblea Nacional del Poder Popular, en el ejercicio de las atribuciones que le están conferidas en el inciso c), del

Artículo 108, de la Constitución de la República de Cuba, ha adoptado la siguiente:

LEY No. 167 DEL SISTEMA DE ATENCIÓN A LAS QUEJAS Y PETICIONES DE LAS PERSONAS

CAPÍTULO I

DISPOSICIONES GENERALES

Artículo 1.1. La presente Ley tiene por objeto regular la estructura y funcionamiento del sistema de atención a las quejas y peticiones de las personas a las autoridades, directivos, funcionarios y empleados del Estado. 2. Las personas naturales o jurídicas no estatales que prestan servicios públicos, realizan alguna función pública o ejercen potestades públicas de conformidad con las disposiciones normativas, tienen la responsabilidad de cumplir la presente Ley y su Reglamento, acorde con su encargo u objeto social. 3. El sistema antes referido, se rige por lo dispuesto en la Constitución de la República de Cuba, esta Ley y demás disposiciones normativas vigentes.

Artículo 2.1. Se entiende por queja la comunicación por la que una persona manifiestasu insatisfacción o inconformidad con una actuación o situación en el ámbito de la actividad de los órganos, organismos, entidades, directivos, funcionarios y empleados del Estado, que implica una afectación. 2. Las quejas pueden también referirse a la prestación de servicios públicos o el ejercicio de funciones o potestades públicas por parte de cualquier otra persona natural o jurídica. 3. Se exceptúan de lo dispuesto en los apartados anteriores los casos que tengan previstas la vía extrajudicial o judicial para la reclamación de los derechos que se consideren vulnerados.

Artículo 3. Se entiende por petición la solicitud formulada ante el órgano o autoridad mediante la que se interesa una pretensión determinada.

Artículo 4.1. Los órganos, organismos, entidades, directivos, funcionarios y empleados del Estado están obligados a atender y dar respuesta a las quejas y peticiones que le formulen las personas, de conformidad con lo dispuesto en las disposiciones normativas establecidas a tales efectos. 2. Las personas naturales o jurídicas no estatales que prestan servicios públicos, realizan alguna función pública o ejercen potestades públicas están obligadas a atender y dar respuesta a las quejas que se le formulen en el término establecido en el

Artículo 43, apartado 5, de esta Ley.

CAPÍTULO IIDEL EJERCICIO DEL DERECHO DE QUEJA Y PETICIÓN

Artículo 5.1. El derecho de queja y petición puede ejercerse por las personas de conformidad con lo establecido en las disposiciones normativas vigentes. 2. En el ejercicio del derecho a dirigir quejas y peticiones se aportan los datos genera-les esenciales para la identificación de la persona que lo ejerce. 3. Cuando no sea posible establecer la identificación de la persona, se consideran anónimas y el órgano que la recepciona o la autoridad competente en virtud de los elementosexpuestos, puede disponer la verificación o investigación a los efectos de su esclarecimiento.

Artículo 6.1. Las quejas y peticiones se pueden presentar de forma verbal, por escrito o mediante el canal de comunicación legalmente establecido, por el que también puede recibir respuesta, con las formalidades establecidas en esta Ley y las disposiciones normativas sobre este tema. 2. Las quejas o peticiones son un acto personalísimo, sin perjuicio que, durante su tramitación, quien la atiende pueda disponer incorporar en un solo expediente otros de similar naturaleza o contenido. 3. De igual forma se tramitan como quejas o peticiones las que formulen las personas a los medios fundamentales de comunicación social.

Artículo 7.1. Las personas que ejerzan el derecho de quejas y peticiones reciben un trato respetuoso y adecuado, sin ninguna discriminación por razones de sexo, género, orientación sexual, identidad de género, edad, origen étnico, color de la piel, creencia religiosa, discapacidad, origen nacional o territorial, o cualquier otra condición o circunstancia personal que implique distinción lesiva a la dignidad humana. 2. En su atención las personas gozan de la debida discreción sobre el asunto tratado. 3. Las entidades velan por el respeto al horario establecido para la atención a las personas y deben realizarlo en un local con las condiciones requeridas.

Artículo 8. Cuando se recepciona una queja o petición, se expide la correspondiente constancia que acredita la fecha y hora en que se presentó, así como los nombres, apelli-dos y firma de quien recibe o, de ser el caso, se expide constancia con iguales datos, pormedio del canal de comunicación correspondiente, mediante el cual se recibió.

CAPÍTULO IIIDEL SISTEMA DE ATENCIÓN A LAS QUEJAS Y PETICIONES

SECCIÓN PRIMERADisposiciones generales

Artículo 9.1. El Sistema de Atención a las Quejas y Peticiones, en lo adelante el Sistema, integra, a las estructuras designadas para su atención, tramitación y respuesta. 2. Forman parte del Sistema, la estructura designada para la atención de las quejas y peticiones radicada en la sede del Presidente y el Gobierno de la República y las demás unidades organizativas que a esos efectos se creen por las autoridades competentes, en sus respectivas entidades. 3. Las estructuras del Sistema, según corresponda, cumplen y controlan la presente Ley en el ámbito de sus competencias. 4. Se entiende como unidad organizativa a la estructura encargada de cumplir las funciones establecidas en el

Artículo 19 de esta Ley en cada institución, las que se subordinan a su máxima autoridad y se adecuan a sus particularidades.

Artículo 10. El Sistema se sustenta en los principios siguientes: a) Supremacía constitucional; b) legalidad; c) vinculación permanente con el pueblo; d) objetividad, imparcialidad, celeridad, transparencia y comunicación; e) oportunidad, veracidad y calidad de la información; f) discreción, privacidad y sensibilidad ante los asuntos que se conozcan; y g) no discriminación.

Artículo 11.1. El Presidente de la República y las máximas autoridades de los órganos del Estado garantizan la organización, funcionamiento y control de las unidades organizativas a cargo de la atención a las quejas y peticiones de las personas, en lo adelante unidades organizativas. 2. Asimismo aseguran que las unidades organizativas dispongan del personal idóneo y capacitado, así como, de las condiciones materiales y tecnológicas para el desempeño de sus funciones y la atención a las personas en situación de discapacidad y de vulnerabilidad. 3. Los encargados de la atención a las quejas y peticiones de las personas, requieren para su desempeño de sensibilidad, discreción, humanismo, profesionalidad y conocimiento de la actividad.

Artículo 12. La Asamblea Nacional del Poder Popular, la Fiscalía General de la República, el Tribunal Supremo Popular, la Contraloría General de la República y el Consejo Electoral Nacional definen sus sistemas de trabajo para la atención a las quejas y peticiones y establecen, en el ámbito metodológico, relaciones de coordinación con la estructura radicada en la sede del Presidente y el Gobierno de la República.

Artículo 13.1. Las unidades organizativas de atención a las quejas y peticiones establecen relaciones de coordinación institucional e interinstitucional, para garantizar el análisis integral de los asuntos expuestos por las personas, brindarles respuestas oportunas,pertinentes y fundamentadas, así como evitar que tengan que acudir a más de una oficina.2. La asistencia y cooperación requerida a una entidad por una unidad organizativa sólo se puede negar cuando al que se solicita tenga impedimento legal expreso para otorgarla, conforme con lo establecido en el

Artículo 18 de esta Ley y su negativa se comunica a la autoridad competente solicitante.

SECCIÓN SEGUNDADe la responsabilidad de las autoridades con la atención a las quejas y peticiones

Artículo 14. Los jefes de las unidades organizativas, responden por la efectividad, condiciones y control del Sistema en su ámbito de actuación, conforme a lo estipulado en la presente Ley.

Artículo 15.1. Las máximas autoridades de las entidades, favorecen el acceso a las Tecnologías de la Información y la Comunicación, en lo adelante TIC, en las áreas de atención a la población y la capacitación de su personal en el uso de estas, en función de hacer la actividad más expedita e interactiva con las personas y facilitar las relaciones interinstitucionales de las unidades organizativas.2. Además, fiscalizan la actualización de los sistemas que soportan el flujo automatizado de registro y control de la información requerida para la atención de las quejas y peticiones.

Artículo 16. Los órganos colegiados de dirección de cada entidad, según corresponda, evalúan periódicamente el desarrollo de la actividad de atención a las quejas y peticiones, adoptan y controlan las medidas necesarias para su buen funcionamiento.

Artículo 17. Las deficiencias e irregularidades detectadas en la atención a las quejas ypeticiones de las personas generan la correspondiente responsabilidad administrativa, su análisis y la adopción de medidas que garanticen subsanarlas.

Artículo 18.1. Las autoridades, funcionarios y empleados serán excluidos del conocimiento y tramitación de una queja o petición por alguna de las causas siguientes:a) Parentesco dentro del cuarto grado de consanguinidad o segundo de afinidad conalguno de los implicados;

b) relación matrimonial o unión de hecho afectiva con alguno de los implicados; c) relación de adopción, tutela, guarda legal o designación de apoyos con alguna de las personas anteriormente señaladas; d) tener pleito pendiente con alguno de los implicados; e) hallarse sujeto a proceso en virtud de haber sido denunciado por alguno de los implicados; f) tener amistad o enemistad con alguno de los implicados; g) tener interés en el asunto o en otro pendiente sobre idéntica cuestión de derecho; h) poner de manifiesto, en su actuación, prejuicios por razón de sexo, orientación sexual, identidad de género, edad, origen étnico, color de la piel, creencia religiosa, situación de discapacidad, origen nacional o territorial, o cualquier otra condición o circunstancia personal que implique distinción lesiva a la dignidad humana y, por tal razón, menoscabe o pueda afectar la ética y calidad de su actuar; y i) cualquier otro elemento que atente contra los principios de objetividad e imparcialidad y discreción. 2. Los implicados en una queja o petición no pueden participar en la tramitación del asunto.

SECCIÓN TERCERADe las funciones de las unidades organizativas

Artículo 19. Corresponde a las unidades organizativas las funciones siguientes: a) Cumplir y hacer cumplir lo establecido en la Constitución de la República, las leyes y demás disposiciones normativas; b) tramitar las quejas y peticiones, así como responder las de su competencia; c) atender de manera presencial, o mediante los canales de comunicación de que se dispongan, a las personas que interesen plantear quejas y peticiones; d) remitir a quien corresponda las quejas y peticiones que no sean de su competencia; y e) estudiar y evaluar las principales causas y tendencias que originan quejas y peticiones, así como las entidades con mayor incidencia y proponer las medidas necesarias.

CAPÍTULO IVDE LA TRAMITACIÓN DE LAS QUEJAS Y PETICIONES

SECCIÓN PRIMERADisposiciones generales

Artículo 20. La atención de una queja o petición comprende las fases de recepción,clasificación, radicación, verificación o investigación, respuesta, solución y control.

Artículo 21. La autoridad competente, al conocer de una queja o petición, adopta las medidas requeridas y realiza las consultas necesarias, para asegurar que a las personas se les ofrezcan respuesta en el plazo establecido.

Artículo 22. Las personas pueden exigir a las autoridades a las que dirigen sus quejasy peticiones la confidencialidad de sus datos personales, conforme a lo establecido en lasdisposiciones normativas vigentes, en cuyo caso su divulgación requiere autorización previa y expresa del interesado.

Artículo 23. Cuando los asuntos expuestos y sus respuestas tengan consecuencias para los derechos de las personas, las quejas y peticiones se tramitan conforme a las disposiciones normativas aplicables, de tal forma que no se restrinja el acceso a otros mecanismos jurídicos de restitución y reparación, si fuera el caso.

Artículo 24. En toda tramitación de una queja o petición debe formarse el correspondiente expediente en los que deja constancia documental, en soporte de papel o digital, de esa tramitación y sus resultados.

Artículo 25. Los expedientes derivados de quejas y peticiones, en soporte de papel o digital, se someten a las normas y principios que rigen el Sistema Nacional de Gestión Documental y Archivos de la República de Cuba.

SECCIÓN SEGUNDADe la recepción, clasificación y registro de las quejas y peticiones

Artículo 26. En la fase de recepción de las quejas y peticiones, se precisa si cumplen con las formalidades y requisitos establecidos en los artículos 5 y 6 de la presente Ley.

Artículo 27.1. En la fase de clasificación de las quejas y peticiones, se define, de conformidad con su contenido, a quienes corresponde su atención. 2. De resultar la queja o petición competencia de la autoridad que la recibe, se procede a su verificación o investigación y sus resultados se notifican al interesado. 3. Si la queja o petición no es competencia de quien la recibe, se remite a la autoridad competente mediante escrito de remisión y se comunica dicha decisión a la persona que lo interesa.

Artículo 28.1. Para su control y seguimiento, las quejas y peticiones se registran de forma manual o en un sistema informatizado, conforme a las posibilidades existentes. 2. El sistema de control y seguimiento de las quejas y peticiones garantiza la búsqueda rápida y efectiva de los antecedentes, así como la recuperación de las estadísticas y de la información que se requiera para los análisis de causas y tendencias.

SECCIÓN TERCERADe la verificación o investigación de las quejas y peticiones

Artículo 29.1. Para determinar si las personas tienen razón o no en sus quejas y peticiones, las causas que las originan, así como las violaciones presentes y sus responsables, laautoridad competente, cuando el caso lo requiera, indica su verificación o investigación. 2. La verificación consiste en comprobar, la veracidad de una información sin necesidad de investigar en su totalidad el asunto, requiere del conocimiento pleno de las cuestiones que se plantean y de lo establecido en las disposiciones normativas vigentes al respecto, por quienes la realizan. 3. La investigación son las diligencias encaminadas a examinar el asunto objeto de reclamación o solicitud, mediante la realización de una indagación multilateral y objetiva que permita arribar a una conclusión cierta de los hechos. 4. La investigación se realiza ante quejas y peticiones que por su connotación lo requieran y podrán constituirse comisiones de trabajo integradas como mínimo por tres personas.

Artículo 30. La información que en el curso de una verificación o investigación aporteun funcionario público a través de su testimonio personal, tiene carácter reservado, sin perjuicio de lo establecido en las disposiciones normativas vigentes sobre la denuncia de hechos que pueden ser constitutivos de delito.

Artículo 31. Durante la verificación o investigación, los hechos se examinan con lamayor reserva, tanto con respecto a las personas como a las instituciones.

Artículo 32. Cuando los designados para verificar o investigar una queja o petición,en el ejercicio de sus atribuciones, tengan conocimiento de una conducta o hecho que se presume como delictivo, lo ponen en conocimiento de las autoridades correspondientes, por medio de quien dispuso la investigación.

Artículo 33. En los resultados de la verificación o investigación, se señalan los responsa-bles de las deficiencias que se identifican en los temas que originan las quejas y peticiones,de ser el caso.

Artículo 34.1. Las autoridades están obligadas a auxiliar, con carácter preferente, a losdesignados para verificar o investigar una queja o petición, durante su tramitación. 2. Quienes conforman las comisiones de verificación o investigación pueden personarsedonde se requiera, previa coordinación y autorización, para comprobar cuantos datos se ne-cesiten con el fin de esclarecer los hechos, hacer las entrevistas personales pertinentes oproceder al estudio de los expedientes o documentos indispensables. 3. A estos efectos, se les facilita el acceso a los expedientes o documentación relacio-nada con los hechos objeto de verificación o investigación.

Artículo 35. La persona que mantenga una actitud entorpecedora de la labor de investigación de una queja o petición, puede ser advertida de su proceder por la autoridad competente.

Artículo 36. Las experiencias de los casos investigados que resultan significativos porla magnitud de lo acontecido pueden derivarse en material de estudio si así lo dispone la máxima autoridad de la institución, bajo el estricto cumplimiento de los principios éticosrequeridos y de lo establecido en la ley, a fin de evitar que situaciones similares se repitan.

SECCIÓN CUARTADe las respuestas a las quejas y peticiones

Artículo 37.1. La respuesta a una queja o petición debe ser oportuna, pertinente, fundamentada y en los plazos establecidos en la Sección Quinta de esta Ley. 2. La respuesta debe ser congruente con el objeto de la queja o petición y contener, en los casos que proceda, la solución o las orientaciones a la persona que le permita encauzar la solución de lo interesado.

Artículo 38. La respuesta a las quejas y peticiones de acuerdo con los resultados de laverificación o investigación, pueden ser declaradas:a) Con razón, al demostrarse la pertinencia de lo planteado; b) con razón en parte, cuando se constata que es parcialmente pertinente lo expuesto, o c) sin razón, cuando se aprecie que no es procedente lo interesado.

Artículo 39.1. La respuesta se formula por escrito y se le notifica a la persona de manera presencial o mediante los canales de comunicación disponibles. 2. En cualquiera de las maneras descritas en el

Artículo 38 de esta Ley, debe dejarseconstancia de la notificación de la respuesta a la persona correspondiente.

Artículo 40. Ante la reiteracion de una queja o petición sobre un asunto concluido, se brinda, previa aprobación de la autoridad competente, la respuesta que se ofreció anteriormente, siempre que no se aporten nuevos elementos que hagan presumir omisiones, faltade rigor o profundidad en la verificación o investigación inicialmente realizada.

Artículo 41. Las quejas declaradas Con Razón o Con Razón en Parte, se dan por concluidas cuando se solucione la afectación reclamada por la persona, salvo aquellas que dependan de causas objetivas que impidan su realización.

SECCIÓN QUINTADe los plazos para la tramitación de las quejas y peticiones

Artículo 42. Las quejas o peticiones que reciben las entidades estatales, y las personas naturales o jurídicas que prestan servicios públicos o ejercen potestades públicas que no resulten de su competencia, se remiten a quien corresponda en un plazo no mayor de cinco días naturales posteriores a su recepción.

Artículo 43.1. Las quejas y peticiones que tramiten la entidades estatales se responden a las personas en un plazo de hasta treinta días naturales, contados a partir de la fecha de recibidas por el competente para atenderlas. 2. Si por la complejidad de la queja o petición, el plazo referido en el numeral anteriorresulta insuficiente, con siete días naturales de antelación a la fecha de vencimiento, elobligado a responder puede solicitar a su superior jerárquico una prórroga de hasta treinta días naturales. 3. La autoridad que concede la prórroga referida en el apartado anterior, cuenta con un plazo de tres días hábiles para comunicar su decisión. 4. Cuando por razones objetivas y excepcionales la respuesta de la autoridad competente a la persona pueda exceder los plazos establecidos en los numerales anteriores, antes del vencimiento de éstos, se informa al interesado los motivos de la demora y la fecha prevista para la respuesta. 5. Las personas naturales o jurídicas no estatales que prestan servicios públicos responden las quejas en un plazo de treinta días naturales desde su recepción.

CAPÍTULO VDE LAS RELACIONES Y DE LA GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN DE LAS UNIDADES ORGANIZATIVAS ENCARGADAS DE LA ATENCIÓN A LAS QUEJAS Y PETICIONES

Artículo 44. La estructura designada para la atención de las quejas y peticiones radicada en la sede del Presidente y el Gobierno de la República, atiende metodológicamente la actividad de los organismos de la Administración Central del Estado, las entidades nacionales, los gobiernos provinciales y las administraciones locales; establece relaciones de coordinación y cooperación con el resto de las unidades organizativas creadas a esos efectos en los demás órganos del Estado.

Artículo 45. Los encargados de la atención a las quejas y peticiones de las personas, brindan información a las autoridades competentes o instancias superiores sobre los casos que se tramitan, cuando se solicite por estos.

Artículo 46. La gestión de la información relativa al proceso de atención a las quejas y peticiones, responde a los principios de esta Ley, al sistema de Información del Gobierno y se organiza para satisfacer las necesidades informativas y de comunicación en todos los niveles de la sociedad y del ciudadano.

DISPOSICIONES ESPECIALESPRIMERA: En correspondencia con lo dispuesto en el texto constitucional, el derecho de queja y petición es susceptible de tutela judicial de conformidad con la legislación procesal.

SEGUNDA: Las quejas y peticiones que involucren a diputados a la Asamblea Nacional del Poder Popular, se remiten al Presidente de la Asamblea Nacional del Poder Popular.

TERCERA: Las quejas y peticiones que involucren a magistrados, jueces, funcionarios y empleados de los tribunales de justicia, se remiten al Presidente del Tribunal Supremo Popular.

CUARTA: Las quejas y peticiones que involucren a directivos, funcionarios y empleados de la Fiscalía General de la República, la Contraloría General de la República y de los consejos electorales, se remiten, en lo procedente, al Fiscal General, al Contralor General o al Presidente del Consejo Electoral Nacional, según el caso.

QUINTA: Las quejas contra las personas que ostentan la máxima autoridad dentro de sus instituciones se remiten, según el caso, a su respectivo superior jerárquico.

SEXTA: Las quejas o peticiones referentes a la actividad del personal militar y civil de los ministerios de las Fuerzas Armadas Revolucionarias y del Interior, se tramitan conforme a las disposiciones normativas que en tal sentido se establezcan por los respectivos ministros.

DISPOSICIÓN TRANSITORIAÚNICA: Las quejas y peticiones que se encuentren en trámites al momento de la entrada en vigor de la presente Ley concluyen su tramitación de acuerdo con las regulaciones vigentes al momento de su radicación.

DISPOSICIONES FINALESPRIMERA: La Asamblea Nacional, el Presidente de la República, el Tribunal Supremo Popular, la Fiscalía General de la República, la Contraloría General de la República, el Consejo Electoral Nacional y el Consejo de Ministros dictan, en el término de noventa días posteriores a la entrada en vigor de esta Ley, las normas reglamentarias que correspondan para la aplicación de la presente Ley.

SEGUNDA: Los jefes de los órganos, organismos y entidades del Estado, en el ámbito de sus competencias, ejecutan, de manera permanente las acciones necesarias para garantizar la implementación de la presente Ley, así como la capacitación de sus directivos, funcionarios y empleados en su conocimiento.

TERCERA: La presente Ley entra en vigor a los noventa días posteriores a su publica-ción en la Gaceta Oficial de la República.

PUBLÍQUESE en la Gaceta Oficial de la República.

DADA en la sala de sesiones de la Asamblea Nacional del Poder Popular, Palacio de Convenciones, en La Habana, a los 22 días del mes de diciembre de 2023.Juan Esteban Lazo Hernández Presidente de la Asamblea Nacional del Poder Popular Miguel Mario Díaz-Canel Bermúdez Presidente de la República de Cuba_____________ CONSEJO DE MINISTROS