Resolución 51/2020

RESOLUCIÓN 51/2020

POR CUANTO: La Resolución Presidencial 4, de 10 de febrero de 2015, aprueba el Reglamento Orgánico del Ministerio del Comercio Interior, el cual, en su artículo 20, nu-merales 2, 3 y 5, establece como atribución de su titular, aprobar las normas, regulacionesy procedimientos para las actividades de ventas de mercancías, servicios gastronómicos,

servicios personales, técnicos y de uso domésticos y el servicios de alojamiento, así comoexigir por el abastecimiento, surtido y calidad de los productos y servicios que se ofertanen el mercado interno.

POR CUANTO: La Resolución 11, de 28 de enero de 2008, emitida por la titularde este Organismo, aprueba las “Indicaciones generales para los servicios de garantía ypost-garantía de los equipos electrodomésticos, electrónicos, enseres menores y otros”,las que establecen la estandarización de los tiempos de garantía comercial de los referidosequipos.

POR CUANTO: La situación actual del mercado demuestra la necesidad de mantenerlos servicios técnicos de garantía comercial y post-garantía en las organizaciones nacio-nales comercializadoras e incorporar los servicios de post-garantía en la red de talleresque solo realizan la prestación de servicios de garantía comercial.

POR CUANTO: Teniendo en cuenta la distribución realizada a la población de losequipos electrodomésticos, para la cocción de los alimentos a través del Programa de Ahorro Energético y la situación actual del mercado interno, es necesario aprobar lostiempos mínimos de garantía comercial de los equipos electrodomésticos, electrónicos,enseres menores y otros, para garantizar los servicios de garantía y post-garantía a la po-blación y derogar la referida Resolución 11, de 28 de enero de 2008 emitida por la titularde este Organismo.

POR TANTO: En el ejercicio de las facultades que me están conferidas en el artículo 145, inciso d) de la Constitución de la República de Cuba,

RESUELVO

PRIMERO: Aprobar las siguientes:

“REGULACIONES PARA LOS SERVICIOS DE GARANTÍA COMERCIAL

Y POST-GARANTÍA DE LOS EQUIPOS ELECTRODOMÉSTICOS,

ELECTRÓNICOS, ENSERES MENORES Y OTROS SIMILARES”,

Artículo 1. La comercialización de equipos electrodomésticos, electrónicos, enseresmenores y otros similares, en lo adelante “equipos”, se clasifica en:

a) Comercialización mayorista de equipos de producción nacional e importados; y

b) comercialización minorista de equipos de producción nacional e importados.

Artículo 2. Las empresas comercializadoras mayoristas, en el proceso de comercializa-ción con otras entidades de los equipos de producción nacional e importada, para prestarlos servicios de garantía y post-garantía, cumplen las obligaciones siguientes:

a) Definir en las cláusulas de los contratos para la adquisición de los equipos, la obliga-ción de los proveedores de suministrar las piezas de repuesto, entregar manuales deservicio y asistencia técnica en idioma español, en los equipos que proceda y definirlos plazos de entrega;

b) contratar con empresas y entidades acreditadas, los servicios para la comprobación ycertificación de las especificaciones técnicas en cuanto a parámetros, seguridad eléc-trica, capacidad de los equipos de trabajar adecuadamente en condiciones climáticastropicales y el cumplimiento de lo establecido en las normas cubanas vigentes;

c) solicitar al proveedor la documentación técnica y el equipamiento, tanto para brindarlos servicios de garantía, como para la capacitación de los técnicos y especialistas;

d) adiestrar a los técnicos y especialistas que prestan los servicios;

e) suministrar partes, piezas, herramientas, accesorios, agregados y otros materiales einsumos que se requieran, en correspondencia con los plazos y cantidades acordadosen el contrato para los servicios de garantía y post-garantía;

f) informar oportunamente las modificaciones técnicas que se introduzcan a los equipos;

g) establecer los compromisos de pago con el cliente;

h) cumplir los compromisos en valores o mediante reposición de equipos en los casos delotes, con índice de rechazo por encima de lo pactado;

i) garantizar la prestación de los servicios de garantía y post-garantía, mediante una redpropia o contratando servicios de terceros;

j) definir con el proveedor la localización de los funcionarios responsables de cumplir lasobligaciones pactadas para brindar el servicio de garantía y post-garantía;

k) mantener íntegramente los elementos defectuosos identificados, en los casos nece-sarios, a fin de lograr por el proveedor la aceptación de la reclamación de garantíacorrespondiente;

l) establecer con el proveedor los plazos para la prestación de los servicios y los pagoscorrespondientes;

m) incluir en el plan anual de la economía, los recursos materiales y financieros necesa-rios para prestar los servicios de garantía y post-garantía; y

n) compatibilizar las marcas y modelos de los equipos a importar que integran el módulode cocción, con los comercializados como parte del Programa de Ahorro Energético.

Artículo 3. Los plazos y condiciones de los servicios de garantía se establecen con-forme a las características técnicas y de explotación del producto o nomenclatura que setrate, la relación calidad precio y la vida útil estimada para las principales partes y piezas,que puede incluir la garantía total o parcial del equipo, tomando como referencia los pla-zos mínimos establecidos en Anexo II a la presente.

Artículo 4. Los proveedores entregan los certificados de garantía especificando las par-tes con plazos distintos o no incluidos en la misma y las direcciones de los talleres dondese brinda el servicio.

Artículo 5. La prestación de los servicios de garantía y post-garantía en la red mayo-rista cumple lo siguiente:

a) Están autorizados a firmar contratos de servicios de garantía con proveedores extran-jeros y nacionales, las entidades comercializadoras cubanas debidamente autorizadassegún su objeto social y su nomenclatura de importación;

b) los servicios de garantía y post-garantía a personas jurídicas se presta por entidadesprivadas o extranjeras autorizadas, representadas en el país;

c) el proveedor extranjero para brindar estos servicios, tramita la autorización en corres-pondencia con la legislación vigente;

d) el tiempo de garantía para los equipos que se comercializan de forma mayorista seestablece entre las partes, tomando como referencia los plazos mínimos establecidosen la presente;

e) las entidades mayoristas brindan el servicio de garantía o contratan la prestación deeste a las redes especializadas existentes; y

f) la tarifa para la prestación del servicio de post-garantía se fija conforme a lo dispuestopor el Ministerio de Finanzas y Precios.

Artículo 6. La prestación de los servicios de garantía y post-garantía de los equiposque se comercializan a través del comercio electrónico, cumple con lo establecido en lapresente; además, publican en las ofertas los términos de la garantía comercial y entre-gan, en el proceso de despacho de los equipos, el certificado de propiedad y de garantíacomercial.

Artículo 7. Los establecimientos de comercio minorista y los talleres de servicios técnicos, según corresponda, cumplen las obligaciones siguientes:

a) La entidad a la que pertenece el establecimiento minorista que vende el equipo quedaresponsabilizada con el aseguramiento del servicio de garantía comercial al cliente final;

b) conocer el modelaje para prestar los servicios de garantía y los documentos de propie-dad establecidos por la red comercializadora;

c) entregar al momento de la compraventa el certificado de propiedad y el certificado degarantía de cada equipo; se exceptúan los equipos defectuosos si se pacta no ofertar lamisma;

d) cuando existe afectación parcial del valor de uso, la entrega del certificado de garantíase efectúa por decisión de la autoridad facultada en la entidad comercializadora;

e) reflejar el tiempo de garantía en el certificado conforme a lo establecido en la presente,el cual debe estar foliado, controlado y elaborado a tinta, con el número de serie delequipo siempre que sea factible y la fecha de venta;

f) probar el funcionamiento del equipo en presencia del comprador, cuando las caracterís-ticas del mismo lo permitan;

g) brindar al comprador antes de realizar el contrato la información necesaria para el co-rrecto funcionamiento del equipo;

h) proporcionar el manual de funcionamiento en español;

i) facilitar la compra de los accesorios de los equipos;

j) interrumpir el plazo de garantía durante el período de tiempo en que el equipo perma-nezca en el taller por reparación y agregar este período de tiempo a la garantía inicial,una vez concluido el servicio;

k) entregar un equipo de la misma marca y modelo cuando no sea posible la reparacióno efectuar la devolución del dinero de ser imposible lo anterior; los equipos vendidoscon rebaja de precios por daños estéticos o faltantes de accesorios solo tienen la opciónde la devolución del dinero;

l) emitir nuevos certificados de propiedad y garantía comercial a los clientes que recibenun equipo nuevo por sustitución cuando no sea posible su reparación, en cuyo caso eltiempo de garantía es el originalmente establecido para el mismo;

m) prorrogar el plazo de garantía hasta el día hábil siguiente cuando este termina en undía no hábil;

n) entregar un documento aclaratorio de los deberes y derechos del cliente respecto alequipo adquirido, de conjunto con el de la garantía comercial en el momento de lacompraventa, si este no los contuviere;

ñ) anular la garantía del equipo si el cliente incumple las obligaciones que se establecena partir del momento de la compraventa;

o) aplicar la misma garantía comercial a los equipos que se utilizan funcionando comomuestra, a los que se aplica un descuento de hasta un diez por ciento (10 %) de suprecio original.

p) priorizar la solución al cliente cuando la rotura del equipo comprado ocurra dentro delos siete días naturales posteriores a su adquisición, cumpliendo lo siguiente:

1. Diagnosticar el equipo por un técnico en presencia del cliente, para comprobar si esdefecto de origen; y

2. resolver la rotura en el momento, si se comprueba vicio oculto, de no ser así el clien-te tiene derecho al cambio por uno nuevo de igual marca y modelo o la devolucióndel dinero.

q) informar al cliente que su equipo se encuentra reparado y cuando este no se presente arecogerlo en el plazo establecido, comunicárselo por escrito, otorgándole un período

de quince (15) días hábiles;

r) otorgar treinta días (30) días de garantía, por el servicio de reparación de los equiposdurante el período de garantía comercial, a partir de su entrega, lo cual se refleja en elcomprobante que se emite por el servicio prestado; si en este período, vence la garantíacomercial, el cliente tiene derecho a que se revise nuevamente el equipo en el taller yde no tener solución tiene derecho a la reposición del equipo o la devolución del dineropagado.

Artículo 8. Las entidades comercializadoras mayoristas y minoristas y los talleres deservicios técnicos, en lo que a cada uno compete, cumplen además las obligaciones si-guientes:

a) distribuir la documentación técnica de los equipos en sus dependencias;

b) confeccionar y exponer, de forma visible o en una carpeta donde pueda ser consultada,las tablillas de información al público en los establecimientos de venta y de servicios,la comercialización de las marcas, líneas y tipos de equipos, los establecimientos don-de se brindan los servicios de garantía y el tiempo previsto para esta;

c) disponer de un sistema para la prestación de los servicios de garantía nacionalmente,con independencia del lugar donde haya sido adquirido el equipo;

d) costear la garantía, ante cualquier error cometido en la confección del documento, encuanto al plazo de la garantía comercial;

e) comprobar en el taller que los datos del certificado de garantía y de propiedad coinci-dan con el equipo y que este se encuentre en el período de garantía;

f) comprobar y revisar en el taller el estado técnico del equipo, delimitando la responsa-bilidad del cliente y que no ha sido revisado, reparado o ajustado por persona o entidadajena a los autorizados;

g) abstenerse de prestar el servicio de garantía comercial cuando ocurran daños o rotu-ras causados a los equipos por motivos ajenos a los pactados con el proveedor, comogolpes, acción del agua, del fuego, descargas eléctricas, fluctuaciones de voltaje, malmanejo, operación o manipulación del cliente;

h) realizar en el taller el diagnóstico de la afectación y determinar la reparación o repo-sición del equipo, teniendo en cuenta lo dispuesto en el inciso precedente; si este notiene reparación el taller emite un comprobante de reposición o de baja técnica certifi-cando esta condición, conservando una copia del documento;

i) orientar a los clientes que presenten la copia del comprobante de baja técnica emitidopor el taller, conjuntamente con los certificados de propiedad y garantía y el lugar de-signado para efectuar la reposición;

j) ajustar en el taller el plazo de la garantía, teniendo en cuenta el tiempo empleado entrela recepción para la reparación y la entrega del equipo; se exceptúan los supuestos denotificación por escrito sobre la conclusión de la reparación, en cuyo caso se adicionaal tiempo de la recepción del equipo, los quince (15) días hábiles posteriores a la no-tificación;

k) asegurar las partes y piezas requeridas, lo que se tiene en cuenta desde el momento dela contratación para la compra de los equipos y en la firma de los contratos; y

l) garantizar el servicio con la máxima calidad, habilitando la red de talleres de cada enti-dad provistos y acondicionados con la tecnología y herramientas adecuadas, con per-sonal seleccionado debidamente adiestrado y capacitado, técnica y profesionalmente.

Artículo 9. Los talleres de servicios técnicos que prestan el servicio de post-garantía

cumplen las obligaciones siguientes:

a) Exhibir al público el horario de prestación del servicio, las tarifas de los servicios quese ofrecen, los tipos, marcas y modelos de los equipos que son atendidos en el taller ylos derechos y deberes del cliente;

b) de no existir las condiciones para la prestación del servicio de reparación, informar alcliente las causas;

c) elaborar la orden de servicio frente al cliente, con los datos siguientes:

1. Número;

2. datos personales del cliente;

3. del equipo según tipo, marca, modelo, número de serie;

4. fecha estimada para concluir la reparación;

5. plazo para retirar el mismo;

6. tiempo de garantía por el servicio;

7. condiciones en que se encuentra el equipo en el momento de la recepción, especifi-cando si existe deterioro; y

8. falta de accesorios.

d) informar al cliente sobre el importe por la realización del diagnóstico y la elaboracióndel presupuesto previo;

e) laborar el cálculo del costo por el arreglo del equipo e informárselo al cliente; el mis-mo se realiza en el momento de la recepción o posteriormente según la complejidad;en este último caso se realiza en un plazo de setenta y dos (72) horas y se informa alcliente para su conformidad; de no estar conforme se devuelve el equipo;

f) describir detalladamente en el presupuesto previo, las características del servicio, losdaños, el costo de las reparaciones que incluye el de las partes y piezas reemplazadasy la mano de obra;

g) expedir factura o comprobante de los trabajos efectuados, en los que se especifican laspartes, reparaciones y materiales empleados, el precio de ellos y de la mano de obra,la garantía que en su caso se haya otorgado y gastos de transporte en caso de servicioa domicilio;

h) informar al cliente el derecho a la reclamación ante el taller o la instancia superior delmismo por el servicio prestado;

i) identificar adecuadamente los equipos recepcionados con número de orden y los datospersonales del cliente;

j) verificar que las reclamaciones coincidan con los datos del equipo, número de orden ydatos personales del cliente;

k) responsabilizarse con la custodia, deterioro y daños que sufra el equipo mientras seencuentre en el taller, salvo los producido por culpa del usuario;

l) exigir para la recogida del equipo por el cliente, la orden de servicio emitida y la iden-tificación de la persona que lo recoge para reflejar los datos en los controles corres-pondientes;

m) respetar el orden de recepción del equipo para realizar el servicio, sin establecer pre-ferencias o discriminación respecto a los solicitantes del servicio, como selección declientela, reserva del derecho de admisión o exclusión a personas con discapacidad yotras prácticas similares;

n) emplear partes y piezas apropiadas para el equipo, salvo que el solicitante autoriceexpresamente la utilización de otras;

ñ) devolver las piezas defectuosas que hayan sido sustituidas o abonar al usuario su valor

si lo solicita;

o) solicitar al cliente la conformidad en caso de ocurrir imprevistos no contemplados enel presupuesto previo, tales como defectos no detectados o nuevas piezas por posiblesaverías a corto plazo; de no expresar su conformidad se devuelve el equipo;

p) adoptar las medidas para la subsanación de las deficiencias y asumir los gastos por lareparación del equipo, en caso de deterioro por responsabilidad del taller;

q) cumplir las opciones de reposición en la garantía comercial en caso de pérdida delequipo por responsabilidad del taller, exigiendo previamente la propiedad o facturaque demuestre el precio original del equipo y los documentos de identificación delcliente;

r) otorgar garantía mínima de treinta días naturales por el servicio prestado; si el plazovence en un día no hábil se extiende hasta el próximo día hábil;

s) mantener el equipo reparado en el taller hasta noventa (90) días naturales posteriores alúltimo plazo otorgado al cliente para la recogida del mismo;

t) exigir el pago por los gastos de almacenamiento incurridos desde la fecha del últimoplazo otorgado al cliente hasta el momento de su recogida, siempre que se encuentre enel período de los noventa (90) días posteriores a dicha fecha, cumpliendo con la tarifaestablecida; y

u) extinguir el derecho del cliente de la recogida del equipo a los noventa (90) días hábilesa partir del último plazo otorgado, transcurrido este tiempo, el equipo pasa al inventa-rio de la entidad.

SEGUNDO: Los Anexos I, “Términos y Definiciones” y Anexo II, “Tiempos mínimode garantía comercial para los equipos electrodomésticos, electrónicos, enseres menoresy otros”, que se adjuntan a la presenten Resolución, forman parte integrante de la misma.

TERCERO: La red de talleres que realizan la prestación de servicios de garantía co-mercial incorporan los servicios de post-garantía.

CUARTO: Para el comercio electrónico se otorgan los tiempos mínimos de garantíarelacionados en el referido Anexo II.

QUINTO: A los equipos que se comercialicen con nuevas tecnologías no relacionados,se les aplica el tiempo de garantía de sus similares, salvo que se requiera lo contrario, encuyo caso el tiempo mínimo lo establece el jefe de la entidad comercializadora minorista.

DISPOSICIONES ESPECIALES

PRIMERA: Las organizaciones nacionales comercializadoras mantienen la prestaciónde los servicios técnicos de garantía comercial y post-garantía.

SEGUNDA: Los directores generales de este Organismo quedan encargados de la im-plementación y del control del cumplimiento de lo dispuesto en la presente Resolución.

TERCERA: Las dirección de Regulación de Mercado y Mercadotecnia e Inspección Estatal del Comercio, de conjunto con las direcciones generales que atienden las acti-vidades rectoras, todas de este Organismo y las direcciones estatales de Comercio y de Comercio de Artemisa, Mayabeque e Isla de la Juventud, controlan el cumplimiento dela presente.

DISPOSICIÓN FINAL

ÚNICA: Se deroga la Resolución 11, de 28 de enero de 2008, emitida por la titular de

este Organismo.

COMUNÍQUESE: a los viceministros, directores generales, directores y jefes de de-partamentos de este Organismo.

PUBLÍQUESE en la Gaceta Oficial de la República de Cuba.

ARCHÍVESE el original en la Dirección Jurídica de este Organismo.

DADA en La Habana, a los 22 días del mes de abril de 2020.

Betsy Díaz Velázquez

Ministra del Comercio Interior

ANEXO I

TÉRMINOS Y DEFINICIONES

a) Garantía comercial: derecho del consumidor, derivado del acto de compraventa, a tra-vés de un documento denominado “Certificado de Garantía”, entregado una vez adqui-rido el mismo, que incluye datos de identificación, los plazos o términos del tiempo dereparación, el cual cubre los costos de los repuestos, partes, piezas y mano de obra, singasto alguno para el cliente, dirigida a subsanar aquellos vicios o defectos ocultos queno pudieron ser observados durante el acto de la compraventa;

b) servicios de garantía: servicios de reparación gratuitos, implícitos en la venta de losequipos, ejecutados por los entidades autorizadas, conforme al plazo o tiempo otorga-do en el certificado de garantía, y

c) servicios de post-garantía: servicios de reparación que el cliente abona, una vez venci-do el plazo otorgado en el certificado de garantía.

ANEXO II

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