El Departamento de Estado de Estados Unidos, dirigido por el secretario cubanoamericano Marco Rubio, alcanzó el primer lugar en satisfacción ciudadana entre los departamentos y agencias federales evaluados en 2026, gracias principalmente a las mejoras en los servicios de renovación de pasaportes por internet.
Según informó este jueves The Daily Signal, los resultados proceden del estudio anual del American Customer Satisfaction Index (ACSI), publicado el 20 de octubre, que evaluó las experiencias de miles de estadounidenses con los servicios del Gobierno federal.
El propio Departamento de Estado de Estados Unidos destacó el resultado en una publicación en su cuenta oficial de X, en la que afirmó: «Bajo el liderazgo del secretario Rubio, el Departamento de Estado ha trabajado diligentemente para ser más eficiente, más eficaz y responder mejor a las necesidades del pueblo estadounidense».
El Departamento de Estado obtuvo 77 puntos sobre un máximo de 100, lo que representa un incremento aproximado del 3% respecto a 2025, cuando había alcanzado 75 puntos.
Con ese resultado superó a los demás organismos incluidos en la clasificación, en un año en que la satisfacción general con los servicios federales registró su primera caída después de cuatro años consecutivos de mejoría.
El portavoz del Departamento de Estado, Tommy Pigott, atribuyó el resultado a Rubio.
«Bajo el liderazgo del secretario Rubio, el Departamento de Estado ha trabajado diligentemente para ser más eficiente, más eficaz y responder mejor a las necesidades del pueblo estadounidense», declaró Pigott a The Daily Signal.
El funcionario también sostuvo que los resultados demuestran el éxito de la reorganización institucional y reconocen el esfuerzo de los profesionales que trabajan en el Departamento de Estado.
Sin embargo, el estudio no evalúa la popularidad política de Marco Rubio ni la aprobación de su gestión diplomática. La clasificación mide la satisfacción de ciudadanos que utilizaron determinados servicios gubernamentales, especialmente los prestados por la Oficina de Asuntos Consulares.
El informe se elaboró a partir de 7,932 encuestas completadas por personas seleccionadas aleatoriamente y contactadas por correo electrónico durante el año fiscal federal que terminó en septiembre de 2026.
Los participantes evaluaron sus experiencias recientes con distintos servicios gubernamentales, incluidos la atención recibida, la eficiencia de los procedimientos, la calidad de los sitios web y la claridad de la información proporcionada.
Uno de los factores decisivos para el resultado del Departamento de Estado fue su sistema de renovación digital de pasaportes, que permite a los ciudadanos estadounidenses elegibles realizar el trámite desde una computadora o teléfono móvil.
De acuerdo con un informe oficial publicado por el propio Gobierno estadounidense, este sistema permitió reducir de aproximadamente 40 a 10 minutos el tiempo necesario para completar una solicitud de renovación.
La modernización también disminuyó casi un 50% los errores relacionados con la carga de fotografías digitales, uno de los obstáculos más frecuentes que enfrentaban los solicitantes.
Hasta septiembre de 2026, aproximadamente nueve millones de estadounidenses habían renovado sus pasaportes mediante este sistema, que ya concentra más de la mitad de las renovaciones del documento.
Las autoridades estiman que la digitalización ha permitido ahorrar colectivamente más de cuatro millones de horas a los usuarios desde 2022.
El proceso de modernización requirió aproximadamente cuatro años de desarrollo y comenzó antes de la actual gestión de Rubio. La plataforma de renovación en línea quedó disponible para el público general en 2024.
Por tanto, aunque el Departamento de Estado registra ahora su mejor posición en la clasificación, el éxito del servicio está relacionado con un proyecto tecnológico desarrollado durante varias administraciones.
El avance contrasta con la evolución de la satisfacción ciudadana en el conjunto del Gobierno federal.
El ACSI informó que la valoración general de los servicios federales cayó un 2,6%, hasta situarse en 68,6 puntos sobre 100, poniendo fin a cuatro años consecutivos de incrementos.
La encuesta registró retrocesos en las cuatro áreas evaluadas: servicio al cliente, eficiencia de los trámites, calidad de los sitios web e información disponible para los usuarios.
La atención al cliente cayó un 4%, hasta los 74 puntos, mientras que la satisfacción con la gestión de reclamaciones disminuyó un 7%, hasta los 65.
El estudio también identificó una caída en las valoraciones de ciudadanos de distintas afiliaciones políticas: los republicanos otorgaron una puntuación general de 72, los demócratas de 70 y los independientes de 65, todas inferiores a las registradas el año anterior.
Entre las instituciones evaluadas, la Administración de Servicios Generales y el Departamento de Agricultura compartieron el segundo lugar con 73 puntos cada uno.
En contraste, la Administración de Pequeñas Empresas sufrió la mayor caída interanual, con una reducción del 9% que dejó su puntuación en 67.
El Departamento del Tesoro obtuvo 63 puntos y se situó en la última posición entre los organismos incluidos en la clasificación.
El investigador Forrest Morgeson, profesor asociado de Marketing de la Universidad Estatal de Michigan y director emérito de investigación del ACSI, explicó que los organismos federales están enfrentando mayores exigencias con menos personal.
Según el especialista, la inversión sostenida en servicios digitales puede mejorar la experiencia de los ciudadanos incluso durante períodos de reorganización institucional, aunque requiere años de desarrollo y recursos constantes.
El reconocimiento al Departamento de Estado llega en un momento de nuevos proyectos tecnológicos impulsados por la Administración estadounidense.
El pasado 29 de septiembre, Marco Rubio anunció que Estados Unidos prepara un sistema para solicitar el primer pasaporte de forma completamente digital a partir de 2027, sin necesidad de realizar presencialmente los trámites tradicionales.
La iniciativa contempla la integración con plataformas oficiales de identidad digital, la posibilidad de presentar fotografías desde dispositivos personales y la simplificación de formularios y pagos.
Este proyecto es distinto de la renovación digital que ya funciona y que contribuyó a mejorar los resultados de satisfacción del Departamento de Estado.
Rubio también adelantó que en 2028 se prevé introducir un nuevo diseño del pasaporte estadounidense, con modificaciones en sus medidas de seguridad y presentación.
El resultado adquiere especial interés por la trayectoria del actual secretario de Estado, hijo de inmigrantes cubanos que llegó a uno de los cargos de mayor responsabilidad del Gobierno estadounidense después de desarrollar buena parte de su carrera política en Florida.
Nacido en Miami en 1971, Rubio fue senador federal por Florida antes de incorporarse a la Administración Trump como secretario de Estado.
En septiembre de 2026, Trump también formalizó su designación como asesor de Seguridad Nacional, ampliando sus responsabilidades dentro del Gobierno estadounidense.
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