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El Banco Metropolitano anunció este viernes, desde su perfil en Facebook, las vías oficiales para que sus clientes presenten quejas, sugerencias y peticiones, amparándose en la Ley 167 del Sistema de Atención a Quejas y Peticiones de las Personas. Una noticia que, en cualquier otro país, pasaría inadvertida. En Cuba, en cambio, genera una pregunta inevitable: ¿de verdad habrá capacidad para atender todo lo que los cubanos tienen que reclamar?
Según el anuncio, reportado también por la Agencia Cubana de Noticias, los clientes pueden acudir de manera presencial a la sucursal más cercana o al departamento de Atención a la Población de la oficina central, ubicado en calle Cuba 225, esquina a O'Reilly, en La Habana Vieja. El horario disponible: lunes, miércoles y jueves, de 9:00 a.m. a 1:00 p.m. Cuatro horas, tres días a la semana, para canalizar la frustración acumulada de miles de clientes.
También se habilitaron las direcciones electrónicas atencionalapoblacion@banmet.cu y clientes@banmet.cu, la Plataforma Bienestar accesible desde bc.gob.cu/tramite-poblacion, y la aplicación Ticket, que permite reservar turnos sin costo con hasta una semana y mínimo 24 horas de antelación, pero solo en las sucursales que «reúnan las condiciones para aplicar esta modalidad». Una salvedad que, en el contexto cubano, equivale a decir: en las que funcionen.
El banco subrayó que «la respuesta a las solicitudes se emitirá por escrito, de manera presencial o mediante los canales de comunicación disponibles, en cumplimiento de las normativas legales». La Ley 167 establece plazos de hasta 30 días naturales para responder, con fases obligatorias: recepción, clasificación, radicación, verificación, respuesta, solución y control. Treinta días para resolver lo que, en muchos casos, no debería haber ocurrido.
Lo que el comunicado no menciona es que este mismo banco operaba apenas un bajo por ciento de sus sucursales capitalinas durante los apagones de principios de año, recurriendo a pagos manuales y sistemas fotovoltaicos. Tampoco recuerda que en abril de 2023 al menos 150 cajeros automáticos permanecían fuera de servicio en La Habana por falta de piezas de repuesto, ni que en agosto de 2023 se justificaron las restricciones a la extracción de efectivo como «temas de logística y seguridad».
La lista de agravios es larga. En septiembre de 2024, el Banco Metropolitano se negó a reintegrar un depósito de tres mil dólares a un cliente. En julio de 2025, REDSA anunció una interrupción programada de cinco horas de todos los servicios de pago electrónico, incluyendo cajeros, EnZona, terminales de punto de venta y Transfermóvil. En marzo de 2026, cobrar la jubilación fue descrito como un «calvario» por los ancianos cubanos; en abril, los jubilados habaneros agradecieron como un «milagro» poder cobrar sus pensiones.
No es la primera vez que el banco publica este tipo de instrucciones. Que deba repetirlo sugiere, con elocuencia, que el problema no es que los cubanos no sepan cómo quejarse, sino que quejarse no ha servido de mucho. Un sistema bancario con plataformas inestables, cajeros sin efectivo y horarios recortados por los apagones difícilmente puede presumir de canales de atención ciudadana robustos.
El anuncio de hoy llega, en definitiva, como un recordatorio de que en Cuba existe un mecanismo formal para reclamar. Lo que sigue sin garantizarse es que ese mecanismo funcione a la altura de la demanda acumulada por años de ineficiencia, escasez y un sistema bancario que, como el resto de la economía cubana, carga con el peso de más de seis décadas de gestión estatal.
Preguntas frecuentes sobre las vías para presentar quejas al Banco Metropolitano en Cuba
CiberCuba te lo explica:
¿Cuáles son las vías oficiales para presentar quejas al Banco Metropolitano?
El Banco Metropolitano ha habilitado varias vías para que los clientes presenten quejas, sugerencias y peticiones. Estas incluyen la atención presencial en sucursales y en el departamento de Atención a la Población en La Habana Vieja, correos electrónicos (atencionalapoblacion@banmet.cu y clientes@banmet.cu), la Plataforma Bienestar y la aplicación Ticket. Estas opciones están diseñadas para canalizar las quejas de los clientes, pero el sistema enfrenta desafíos significativos en cuanto a su efectividad.
¿El Banco Metropolitano tiene la capacidad para atender todas las quejas de sus clientes?
A pesar de las vías habilitadas, la capacidad del Banco Metropolitano para atender eficazmente todas las quejas de los clientes es cuestionable. La infraestructura bancaria en Cuba enfrenta desafíos como apagones, falta de piezas para cajeros automáticos y restricciones de efectivo, lo que complica la atención adecuada de las peticiones ciudadanas.
¿Qué dice la Ley 167 del Sistema de Atención a Quejas y Peticiones de las Personas?
La Ley 167 establece un plazo de hasta 30 días naturales para responder a las solicitudes de quejas y peticiones. Este plazo incluye varias fases como recepción, clasificación, radicación y solución, pero en la práctica, la capacidad de respuesta del banco está seriamente comprometida por las limitaciones del sistema bancario cubano.
¿Cómo afecta la crisis económica a la operatividad del Banco Metropolitano?
La crisis económica en Cuba, caracterizada por la escasez de efectivo y problemas energéticos, ha reducido significativamente la operatividad del Banco Metropolitano. En ocasiones, el banco ha funcionado con un número limitado de sucursales y ha enfrentado restricciones logísticas que afectan la disponibilidad de dinero en efectivo y la capacidad de atender a los clientes.
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