Trabajadoras de ETECSA: «El objetivo es satisfacer siempre las necesidades de los clientes»

Tres generaciones de mujeres sostienen la primera línea de contacto entre ETECSA y sus clientes en Ciego de Ávila, donde el Centro de Atención Telefónica (CAT) de la División Territorial de la empresa opera bajo protocolos estrictos, métricas al minuto y tienen la difícil misión de mantener la calma ante las críticas de la población por la ineficiencia de la empresa.

Así lo retrata un reportaje del periódico oficialista Invasor, publicado el lunes por el periodista Alain Martínez Pol.

Las ejecutivas telemáticas del CAT no pueden usar expresiones coloquiales. Su saludo obligatorio es «Etecsa le atiende, ¿en qué podemos ayudarle?», y el sistema registra cuántas llamadas atendió cada una, cuánto duró cada conversación y si se excedió en la pausa para ir al baño.

Alicia María Consuegra Fernández llegó al oficio en 1994, cuando el centro se llamaba Tráfico Telefónico y ella operaba un panel de clavijas con diez posiciones simultáneas, en pleno Período Especial, con salario mínimo y alimentación precaria.

«Vengo de los plugs de épocas inmemoriales», recuerda quien hoy es supervisora y lleva más de treinta años sin querer irse.

En aquella época, las llamadas de teléfono público con moneda exigían distinguir el sonido del medio y la peseta.

«Si se encendía un cerito, tenías que acudir. Y con el oído siempre afinado, porque en las llamadas de pública con moneda había que distinguir el sonido del medio, de la peseta, y avisar al cliente cuando expiraban los tres minutos», detalla Alicia.

Después vinieron los bíperes, con entre 600 y 700 mensajes por operadora, con buena ortografía y sin pausa.

Luego Movitel, los mensajes de texto y, finalmente, la era del Nauta Hogar y los paquetes de datos. «Ahora es más complejo, porque está lo móvil, el Nauta Hogar, todos esos servicios. Hay que estudiar y leer sin parar», admite.

Yanira Cedré Castilla, con cinco años en el oficio, protagonizó una de las noches más intensas de su carrera cuando un chofer de ambulancia la llamó desesperado: su vehículo se había averiado en pleno traslado de un paciente de Sancti Spíritus a Ciego de Ávila y no lograba comunicarse con su central.

Yanira consiguió el enlace que necesitaba. «Esa emoción de que el cliente te agradezcan tras haberte llamado alterado no tiene precio», dice.

El relevo más joven del equipo es Anella de la Caridad Montalvo Pérez, de veinte años, quien se inscribió al curso de formación con 18 recién cumplidos, fue la primera de su grupo en hacerlo y se graduó antes de soplar las 19 velas.

«Me siento súper contenta. Tengo un trabajo maravilloso. El objetivo es satisfacer siempre las necesidades de los clientes, ayudarlos en cada inquietud que tengan», confiesa.

Anella reconoce que lo más exigente no son las llamadas difíciles, sino el volumen de información que deben dominar.

«Lo más estresante es la cantidad de información que tienes que recopilar, procesar y leer, como nos exigen para estar bien preparadas. A veces cuesta hacerles entender a los clientes las nuevas modalidades», señaló.

El trabajo del CAT adquiere una dimensión particular en el contexto actual de ETECSA.

Desde mayo de 2025, la empresa restringió las recargas en pesos cubanos a un tope de 360 CUP cada 30 días e impulsó planes de datos en dólares, lo que desató una ola de críticas ciudadanas. Son precisamente esas llamadas cargadas de frustración las que reciben a diario las trabajadoras del CAT.

Yanira defiende la utilidad del servicio telefónico frente a la digitalización: «El internet es complicado para muchas personas. Por vía telefónica podemos ayudar a configurar un punto de acceso, comprar un paquete de datos, incluso ayudar a estudiantes con el acceso a sitios educativos».

ETECSA planea transformar el viejo modelo de atención telefónica en un centro de contacto digital donde las trabajadoras salgan a vender y promocionar servicios en el mercado internacional.

Lo que las tres coinciden en que no cambiará es la esencia del oficio: «Siempre ayudamos a alguien, eso te hace sentir útil», resume Anella.