El caso vivido por el periodista cubano Yoandris Cedeño Fonseca en el hotel Starfish Guardalavaca, en la provincia de Holguín, de donde fue expulsado, pese a tener una reserva confirmada y pagada, revela la incompetencia y el maltrato al cliente nacional que golpean a la industria turística cubana.
La instalación, bajo administración compartida de la empresa Cubanacán y la cadena extranjera Starfish, negó alojamiento al cliente con reservación confirmada y pagada mediante Havanatur, tras un difícil viaje hasta el hotel.
La comercial a cargo, identificada como María Isabel, aseguró que no había capacidad y se negó a aplicar el protocolo que exige ofrecer soluciones en hoteles de igual o mayor categoría, denunció el propio periodista a través de un comentario en la página web de la emisora provincial Radio Angulo.
En lugar de asistencia, la trabajadora insistió en cancelar la reserva y llegó a llamar a la seguridad para expulsar al huésped de la instalación, a pesar de que la agencia de viajes confirmó la validez de la reserva.
Solo tras la intervención de un representante nacional de Havanatur, cerca de las 10:00 p.m., se logró el acceso al hotel, aunque ya el cliente había perdido la cena incluida en su pago.
De acuerdo con la denuncia, la gerencia brilló por su ausencia. Ni el director general ni relaciones públicas ofrecieron disculpas. El único supervisor presente, un ciudadano español llamado Andrews, atendió el caso sin mostrar interés. La comercial, lejos de rectificar, llegó incluso a increpar al cliente con frases ofensivas.
“La situación que encontré allí, durante mi estancia, es que si el despegue del turismo depende de algunos incompetentes en el sector turístico de la provincia de Holguín, considero que no tendremos el ansiado retorno de los cuatro millones de turistas que logramos en otros años, lo cual favoreció mucho a un buen momento de la economía cubana”, subrayó el reportero.
Ante esta situación preguntó: “¿hasta cuándo tenemos que seguir tolerando la ineptitud e incompetencia como la de la comercial del hotel Starfish de Guardalavaca? ¿Por qué el maltrato a nuestro propio pueblo? ¿Por qué no atender mejor al huésped nacional con cortesía y buen trato ante esta situación para que sea una invitación al regreso?”
La situación expone un patrón de maltrato al turismo interno en un contexto donde los visitantes extranjeros han disminuido considerablemente y las autoridades dependen de los ingresos de clientes nacionales en dólares.
Sin embargo, la incapacidad de garantizar un servicio básico como el respeto a una reservación pagada mina cualquier posibilidad de fidelización.
El incidente deja en entredicho el compromiso del Grupo Hotelero Cubanacán y de la cadena Starfish con la profesionalidad y la calidad, mientras la falta de control y la ausencia de medidas correctivas refuerzan la sensación de que la incompetencia sigue marcando la experiencia turística en Holguín, uno de los principales polos turísticos de Cuba.
Las denuncias de cubanos que sufren discriminación y maltratos en centros turísticos de la isla, por ser clientes nacionales, se repiten a lo largo y ancho del país.
En noviembre de 2022 el fotógrafo y youtuber cubano Yander Serra denunció que le prohibieron la entrada al Hotel Capri.
Unos meses más tarde se reportó otra denuncia de maltrato en el hotel Pernik, de Holguín. Una usuaria se quejó del pésimo servicio gastronómico en la piscina, demora, dejadez de los camareros y altísimos precios de la comida.
Antes, un habanero denunció el maltrato que sufrió en el hotel Kohly, en el municipio Playa, al tratar de utilizar el gimnasio de la instalación.
Pero ni siquiera los visitantes foráneos escapan de la mala atención. En los últimos meses, sobresale un aumento notable en las denuncias de turistas extranjeros que reportan condiciones precarias en hoteles cubanos.
Un ciudadano español que viajó a Cuba entre el 7 y el 11 de mayo de 2025 para celebrar su luna de miel denunció una experiencia decepcionante en el hotel Jardines del Rey, ubicado en Cayo Coco, Ciego de Ávila, y gestionado por la cadena española Meliá.
Una turista rusa, hospedada en un resort cinco estrellas, denunció públicamente el estado indigno del complejo. Además, criticó la comida, señalando que se mezclaban platos frescos con los del día anterior: “Tratan a los turistas como cerdos”. La escasez llegó hasta el agua potable, que sólo se ofrecía de forma limitada y a precio adicional.
En diciembre de 2024, el español Antonio Mora Ayora denunció deficiencias en el Gran Hotel Casa Granda, un cuatro estrellas en Santiago de Cuba. Según relató, el establecimiento carecía incluso de agua y limones para preparar limonada, a pesar de mostrarlos en el menú. En redes sociales criticó la incoherencia entre la carta ofrecida y la realidad disponible.
Uno de los casos más graves tuvo lugar semanas atrás en un resort de Varadero: la canadiense Breanna Peebles denunció que fue drogada y despertó con signos de agresión sexual y violencia.
Su testimonio desveló fallas de seguridad en el hotel y respuesta institucional insuficiente, lo que derivó en que el gobierno de Canadá desaconsejara los viajes a la isla.
En junio de 2024, un turista canadiense denunció públicamente las pésimas condiciones del hotel Barceló Solymar en Varadero, calificando su estancia como “la peor experiencia de su vida”. Se quejó de comida cruda con piedras, habitaciones deterioradas y un trato desatento.
También se han reportado asaltos a turistas rusas en la capital y robos a visitantes colombianos, hechos que han generado preocupación por la inseguridad creciente en zonas turísticas.
La indignación de los visitantes se suma a la frustración de muchos cubanos que ven cómo el país intenta sostener un modelo turístico insostenible en medio del colapso económico generalizado.
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